针对近年来外卖行业存在的外卖“幽灵外卖”、非理性竞争以及外卖配送员权益保障不足等问题，服务近日，标准WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91crane%20arts%20building%20philadelphia市场监管总局发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，出台要点如下：

商户管理

针对“幽灵外卖”问题

入驻条件：商户应提供带有门店定位的图读“一镜到底”视频，平台应根据视频核验定位信息与商户证照的外卖一致性。

信息审核：准入审核与动态审核；监测到潜在风险时，服务触发动态审核机制。标准

运营管理：配送员地址校验、出台标识“堂食”标签等。图读

针对“爆单”问题

鼓励平台为商户提供“爆单”预警，外卖并同步提示消费者“商户繁忙”状态，服务引导消费者理性下单。标准

价格行为

针对“平台多收费、出台乱收费”问题

收费项目：收费项目为技术服务费、图读WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91crane%20arts%20building%20philadelphia配送服务费和推广服务费三类。

收费信息披露：向商户提供真实、完整的结算明细，列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额。

针对“非理性竞争”问题

平台价格促销：成本由平台自行承担，平台不得向商户转嫁成本，也不得为商户参与平台促销活动设置不合理前置条件。

商户价格促销：保障商户自主权，平台不得强制或者变相强制商户参与促销活动，使得商品实际成交价格低于商品成本，也不得干预其促销力度。

配送员权益保障

針對“配送员权益保障不足”問題

劳动时间控制：平台应合理限定配送员接单时长，建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制，强调平台不得通过算法、冲单奖励方式等强制或者变相强制配送员超时劳动。

调度算法优化：调度算法应综合考虑路况、天气、爬楼等因素，科学规划配送路径；计算配送时间时，电动自行车的平均时速不应超过15公里/小时。

配送员权益保障：在要求平臺落實(shí)相關(guān)責(zé)任的同時(shí)，明確用工合作企業(yè)的責(zé)任，與平臺保持一致。應(yīng)落實(shí)合規(guī)用工、社會保障、勞動報(bào)酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面的相應(yīng)責(zé)任。

消费者权益保护

针对“大数据杀熟”问题

消费者权益保护體系：平臺應(yīng)針對全流程服務(wù)構(gòu)建消费者权益保护體系，確保響應(yīng)及時(shí)，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、人身財(cái)產(chǎn)安全等。

公平交易：价格促销应确保对交易条件相同的消费者平等适用，不得对消费者实行不合理的差别待遇。自动展期、自动续费的，应提前以显著方式提示消费者。

针对“个人信息泄露”问题

平台收集消费者个人信息应当合理、适度，确保消费者知情同意；未经同意，平台不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。

投诉、申诉及处置

针对“商户申诉难”问题

平台需明确违规认定与处理程序，商户申诉应在3小时内响应、4日内完成复核。

针对“配送员申诉难”问题

平台应明确配送员申诉渠道、程序及时限，同时简化流程材料。

针对“消费者投诉难”问题

平台应建立消费者投诉分级分类响应机制，涉人身及重大财产安全投诉第一时间人工响应，同时参与在线消费纠纷解决机制。

来源：新闻联播微信公众号、国家市场监管总局“市说新语”微信公众号

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